台美防疫松: 客服工單系統可以提高社會治理效率

大家好,我是鍵盤俠佐拉,我做這個影片是為了參加台美防疫松,爭取得到大同電鍋這個獎品。

源自中國武漢的肺炎已經在全球造成了超過320萬人感染,超過22萬人死亡,這是一個全球危機。中華民國副總統陳建仁在Youtube視頻中提到,由於台灣是一個民主社會,有一個肯負責任政府的,做到了盡力公開透明,用「審慎以對」「迅速應變」 「超前部署」的原則應對了這次危機,成為防疫成績最好的國家,與自始嚴格箝制疫情資訊的威權中國形成強烈對比。不過,全球的民主國家不少,為什麼包括老牌民主國家英國都沒能成功防住此次全球大流行的疫情呢?

值得討論的原因有很多,從歐盟、聯合國人權理事會、聯合國世界生組織、聯合國國際民用航空組織近年來的荒唐表現來看,我相信「官僚化」是」阻礙「「快速應變」最重要的原因,加上中國政府和世界衛生組織的刻意誤導,導致各國政府應對全球大流行的疫情時決策遲緩。所以我在台美防疫松選擇了「危機溝通」這個議題,我提出了一個抗疫創新方法,不需要擴大政府權力,不需要侵犯公民權利,也不需要舉全國之力去防疫,既可以應對疫情產生的各類問題,又能在疫情過後提高公共治理和社會治理的效率,對政府而言能提高「快速應變」的能力,又能加強社會溝通,能提高輿情感知(而不是」輿情風險控管「)和政策決策能力,也能提高公民政治參與的資訊應用方案。

再說一遍,我是鍵盤俠佐拉,我做這個影片是為了參加美台防疫松,爭取得到大同電鍋這個獎品。

接下來進行技術應用說明。

民眾在疫情大流行中發現了此前沒遇到的問題,比如法律有漏洞,政策有疏失,理解有偏差,配套措施太倉促,也就是說,按照人權保護原則和憲法提到的法律原則,有人系統性地受到了傷害。用資訊科技業的話說就是有bug,即有缺陷,我們需要找到 debug的方法,去修正缺陷,提高社會治理水平。

debug的第一步是找到bug,第二步是驗證bug,第三步是找到理解bug的人來排除bug。

我設計的資訊系統是這樣的業務流程:

張三,發現了一個漏洞,去驗證漏洞,在提供證據的情況下講述出完整的故事,提交給資訊系統,公開發表。為防範資訊系統被濫用和攻擊,提交漏洞的人支付一筆足以覆蓋他驗證漏洞的人力成本的款項給資訊系統,稱之為對賭押金; 

資訊系統公開漏洞的故事後,任何人可以驗證和附議這個故事,打賞一筆費用給張三。

資訊系統使用張三提供的對賭押金作為專業人士的人力成本,去驗證張三的漏洞故事。若專業人士驗證漏洞為真,則退還對賭押金,並聯絡相關政府單位去解決問題;  若漏洞不成立,而對賭押金成為驗證故事的人力成本,不予退還。

如果政府單位提供漏洞懸紅賞金,則賞金歸張三。

民主政府就像是一個作業系統,我提到的這個資訊系統就是資訊科技業的客服工單系統(ticket system),用於跟蹤bug,同時是一個開放的政府漏洞報告平台。也就是說,民主的政府需要一個比現有的1999市民電話更好的客服工單系統,但我不希望這個客服工單系統由政府來運營。

這個客服工單系統保證了意見會被聽到,也保證了所有參與者的勞動得到了尊重。

再說一遍,我是鍵盤俠佐拉,我做這個影片是為了參加台美防疫松,爭取得到大同電鍋這個獎品。

接下來介紹預期擴大應用之成效:

利用客服工單系統改善公共治理,不需要擴大政府權力,不需要侵犯公民權利,可以應對疫情產生的各類問題,又能在疫情過後提高政府「快速應變」的能力,又能加強社會溝通,能提高輿情感知和政策決策能力,提高公民政治參與,提高政府的社會治理能力。

2 thoughts on “台美防疫松: 客服工單系統可以提高社會治理效率”

  1. 很多公司都有客服电话,甚至有呼叫中心系统来应付服务客人过程中产生的问题。
    民主国家的政府也是提供服务的机构,虽然没有“上访接待办公室”,但有议员办公室来接待投诉,市民热线电话也是有啦,但我觉得IT公司的tickets 系统更好用,用对赌押金来处理投诉会有更高利用率。

  2. 对赌押金解决了客服系统被滥用的问题:

    你觉得这个问题存在,又重要,那好,我去验证你说的问题,验证对了,我给你押金退还,赏金侍候,以资鼓励;

    你的问题不存在,害我费时费力去验证,押金就当我的辛苦费了。

    这样就抑制了滥用客服资源的行为,同时真正的反馈不会被淹没,服务得到持续改善的可能

Zola进行回复 取消回复

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

此站点使用Akismet来减少垃圾评论。了解我们如何处理您的评论数据